但是，在談判的過程中，因為各自主張的不同、意見不合而造成的紛爭，即使是客戶提出的投訴，領(lǐng)導(dǎo)者也不能 輕易地道歉。

因為領(lǐng)導(dǎo)者是一個團(tuán)隊的主心骨。領(lǐng)導(dǎo)者的發(fā)言，代表著整個團(tuán)隊的意見。當(dāng)團(tuán)隊成員正在努力和對方交捗，希 望達(dá)成共識以解決問題的時候，如果領(lǐng)導(dǎo)者突然站出來向?qū)Ψ降狼�，那就相�?dāng)于站在了對方那一邊。舉例來說：

談判對手：“你們的定價有點兒高了，能不能降低點兒？”

團(tuán)隊成員：“不好意思，價格不能再降了。這次我們商品的附加價值……”

領(lǐng)導(dǎo)者：“不好意思，我們回去再考慮一下降價的事情。”

領(lǐng)導(dǎo)者這樣一說，團(tuán)隊成員立刻失去了靠山。他心里一定在想：“我們領(lǐng)導(dǎo)到底站在哪一邊�。�”

我們再來看一個應(yīng)對客戶投訴的例子。

客戶：“你們團(tuán)隊的XX，態(tài)度有點兒生硬啊，對于我們提出的問題，他都不予理睬。”

領(lǐng)導(dǎo)者：“也許他有自己的想法，回去后我跟他確認(rèn)一下，然后再和您聯(lián)系。”

這個例子中，領(lǐng)導(dǎo)者的回應(yīng)才是正確的，不能隨便道歉。當(dāng)然，回到公司之后，一定要向當(dāng)事人了解具體情況，

根據(jù)情況再決定下一步的對策。

如果談判對方的情緒已經(jīng)非常激動，到了不道歉就難以收場的地步，可以事先和自己的團(tuán)隊成員商量好：“一會 兒我們演一出戲，我假裝向他們道歉。”然后在談判場上向?qū)Ψ降狼�，以平息對方的怒氣。這樣一來，既能讓談判順利進(jìn) 行，又不會讓自己的成員感到領(lǐng)導(dǎo)者背叛了自己。

帶團(tuán)隊小貼士：

道繳雖然是有風(fēng)度的行為，但不能用在談判中。