小型呼叫中心建設(shè)規(guī)劃方案相關(guān)課程
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小型呼叫中心建設(shè)規(guī)劃方案

基礎(chǔ)建設(shè)

一、 系統(tǒng)的技術(shù)支撐

二、 工作場所和環(huán)境

運(yùn)營建設(shè)

一、 呼叫中心定位及服務(wù)目標(biāo)

二、 業(yè)務(wù)類型預(yù)測及組織架構(gòu)

三、 崗位職責(zé)及崗位說明書

四、 各崗位工作流程及相關(guān)工作流程

五、 呼叫中心管理制度

六、 呼叫中心績效管理制度

 

 

 

 

 

 

 

基礎(chǔ)建設(shè)

一、 系統(tǒng)的技術(shù)支撐

1. 呼叫中心管理系統(tǒng)

包含：

IVR（互動(dòng)式語音應(yīng)答）設(shè)定：利用IVR自動(dòng)語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的服務(wù)。上班時(shí)間將客戶來電轉(zhuǎn)接到座席，在話務(wù)高峰和下班時(shí)間可以提示客戶留電或呼叫轉(zhuǎn)接到手機(jī)，待座席空閑時(shí)回?fù)�，在保證來電不被丟失的同時(shí)節(jié)省人工成本； 

‚CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶下訂單、查詢訂單、取消訂單的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單。訂單生成后在系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)訂單備貨、分檢，已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進(jìn)行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進(jìn)行確認(rèn)訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購流程，提高工作效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性; 

ƒ各數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)采用的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活的定制各種報(bào)表，降低人工成本。 

④回呼系統(tǒng)：在電話高峰時(shí)段座席快速記錄客戶電話，待系統(tǒng)空閑時(shí)再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力； 

⑤產(chǎn)品管理：系統(tǒng)提供產(chǎn)品管理功能，維護(hù)人員可以隨時(shí)維護(hù)產(chǎn)品種類、規(guī)格及價(jià)格等信息； 

⑥電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明； 

二、 工作場所和環(huán)境

1.  呼叫中心現(xiàn)場：根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分區(qū)（如呼出/呼入，在線服務(wù)人員、管理人員分區(qū)），若按十個(gè)電話業(yè)務(wù)代表配備，需10張工作桌（需有隔斷的），10臺(tái)電腦、10個(gè)耳麥、1個(gè)傳真機(jī)（用以合同傳送），40平方的工作間。

2. 培訓(xùn)室兼會(huì)議室：根據(jù)呼叫中心規(guī)模規(guī)劃至少需要1個(gè)會(huì)議室兼培訓(xùn)室，用做會(huì)議、輔導(dǎo)、溝通及培訓(xùn)等用途。會(huì)議室需配備：投影儀（用以培訓(xùn)資料演示），音箱（通話案例播放），10張椅子，1張講臺(tái)，一張白板，黑水筆，黑板擦。

3. 員工休息室：電話業(yè)務(wù)代表一般日遭拒絕率較高，壓力較高，需提供一個(gè)休息室，滿足小休、抽煙及情緒放松等用途。

4. 環(huán)境布置：以整潔、便捷并能激發(fā)員工的工作熱情為原則，布置宣傳欄、龍虎榜、標(biāo)語等激勵(lì)區(qū)域。

 

 

 

 

 

 

 

 

運(yùn)營建設(shè)

一、 呼叫中心定位及服務(wù)目標(biāo)

1、呼叫中心職能定位：全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，包括相關(guān)服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、售后服務(wù)政策及客戶滿意度的維護(hù)、提升等,是公司的核心部門；

2、負(fù)責(zé)收集經(jīng)銷商信息，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議，轉(zhuǎn)送營銷部門；

3、負(fù)責(zé)對(duì)公司銷售及服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與客戶的溝通，解決和調(diào)解銷售及服務(wù)中的客戶異議；

4、負(fù)責(zé)客服人員的培訓(xùn)；在呼叫中心前期的建設(shè)中，培訓(xùn)體系的建設(shè)是運(yùn)營管理的重要因素。具體包括：聽力打字培訓(xùn)、呼叫中心基本操作培訓(xùn)、聆聽理解培訓(xùn)、電話溝通技巧培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)等。

5、呼叫中心負(fù)責(zé)滿足最終客戶的需要，協(xié)助銷售部門完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)指標(biāo)，維持與最終客戶的良好關(guān)系，并在顧客中建立良好的信譽(yù)。

二、 業(yè)務(wù)類型預(yù)測及組織架構(gòu)

自主型呼叫中心應(yīng)該承擔(dān)的職能是：答復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求、處理客戶投訴、收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系、推廣公司產(chǎn)品及樹立公司形象等。鑒于B2C類型的銷售模式及客戶特性，以客戶為中心的銷售服務(wù)業(yè)務(wù)類型具體如下圖：

1、客戶中心組織架構(gòu)圖： 客服中心組織架構(gòu)主要根據(jù)業(yè)務(wù)類型和服務(wù)手段來確定，具體崗位可根據(jù)業(yè)務(wù)和規(guī)模變化來靈活調(diào)整。

三、 崗位職責(zé)及崗位說明書

職務(wù)/崗位名稱	呼叫中心業(yè)務(wù)代表	職務(wù)代碼		所屬部門	呼叫中心
直接上級(jí)	呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理	管轄人數(shù)		職位等級(jí)
晉升方向		輪換崗位		薪資標(biāo)準(zhǔn)
任職條件	1、學(xué)歷背景：大專以上學(xué)歷。 2、工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上客服經(jīng)驗(yàn)。 3、基本技能和素質(zhì)：普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音清晰，具備一定的語言表達(dá)能力 。 打字40字/分鐘以上 4、自律性、抗壓能力強(qiáng)，具有良好服務(wù)意識(shí)和團(tuán)體協(xié)作精神 。
主要職責(zé)	1、根據(jù)營銷本部收集的客戶資料，進(jìn)行電話訪問，與客戶簽訂經(jīng)銷或代理合同 ，或生成意向客戶轉(zhuǎn)給營銷部跟進(jìn)。 2、督促合同正常如期履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。  3、逐步推廣使用電腦信息系統(tǒng)處理營銷資料，妥善保管電腦資料，不泄露銷售秘密。  4、收集一線營銷信息和用戶意見，對(duì)公司營銷策略、廣告、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。
編制人員		審核人員		批準(zhǔn)人員
編制日期		審核日期		批準(zhǔn)日期

四、 各崗位工作流程及相關(guān)工作流程

呼叫中心在單位時(shí)間內(nèi)可能會(huì)面臨著非常多數(shù)量的客戶以及客戶的各種問題，如果沒有明確清晰的作業(yè)流程極有可能出現(xiàn)無章可循的局面，一個(gè)問題可能出現(xiàn)兩個(gè)相去甚遠(yuǎn)的答案，不同客戶訂購相同商品可能獲得不同的服務(wù)體驗(yàn)，因此流程的確定和改進(jìn)就有著相當(dāng)重要的作用。

各業(yè)務(wù)需擬定相應(yīng)的工作流程，來提高執(zhí)行準(zhǔn)確度。

 

1. 質(zhì)檢部門流程

 

 

 

2. 新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃流程

 

五、 呼叫中心管理制度

1. 工作環(huán)境管理制度

公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的整潔、地面清潔等）

‚個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。CSR上班時(shí)間辦公桌面只允許有一個(gè)統(tǒng)一文件夾、統(tǒng)一發(fā)放的水杯（電腦工作設(shè)備外的個(gè)人物品）；水杯放在工位左側(cè)。班長席、專家席、質(zhì)檢席桌面上只允許較CSR席多出文件框一個(gè)，用來擺放日常工作文檔。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個(gè)人物品帶出工作場所。

ƒ窗臺(tái)上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。

④嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動(dòng)、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步, 避免影響其他同事工作。

六、 呼叫中心績效管理制度

根據(jù)一個(gè)月的試行，擬出較為準(zhǔn)確的各項(xiàng)KPI指標(biāo)。

 

預(yù)算（按10名電話業(yè)務(wù)代表編制算）：

固定資產(chǎn)：

項(xiàng)目	數(shù)量	金額（查詢網(wǎng)絡(luò)報(bào)價(jià)）	備注
辦公桌椅	10套	800*10=8000	為避免語音干擾需帶隔斷的辦公桌
電腦	10	2500*10=25000
耳麥	10	400*10=4000
傳真機(jī)	1	600
投影儀	1	2500
筆記本	1	3500	配合培訓(xùn)或開會(huì)使用
音箱	1	200	放置會(huì)議室使用
椅子	10	100*10=1000	放置會(huì)議室使用
講臺(tái)	1	250	放置會(huì)議室使用
白板、黑水筆、黑板擦	1	250	放置會(huì)議室使用
Calling Center 系統(tǒng)	1	80000	包含IVR,CRM,錄音系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)等。
共計(jì)：	125300

其它成本

項(xiàng)目	數(shù)量	金額（查詢網(wǎng)絡(luò)報(bào)價(jià)）	備注
辦公場所	1	租金無法預(yù)算	40平左右
會(huì)議室（培訓(xùn)室）	1	租金無法預(yù)算	30平左右
員工休息室	1	租金無法預(yù)算	不限，電話業(yè)務(wù)代表一般日遭拒絕率較高，壓力較高，需提供一個(gè)休息室，滿足小休、抽煙及情緒放松等用途。
員工工資	2500*10=25000		每月
共計(jì)：	25000元/月（不含辦公場所租金）

 

總結(jié)：以上為團(tuán)隊(duì)所需配備：固定資產(chǎn)125300，人力成本25000，不含業(yè)務(wù)抽成與辦公場所租金。

 

 

與通路快建相較，不含花費(fèi)：

線上部分：

生意街網(wǎng)站推廣：5萬元/月；

門店推廣；百度推廣；APP推廣；20萬發(fā)行量APP推廣；4000萬數(shù)據(jù)庫；亞馬遜推廣；創(chuàng)業(yè)邦；微博、微信、論壇推廣；360戰(zhàn)略合作項(xiàng)目：中國好項(xiàng)目；云培訓(xùn)：網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院；航空雜志；翰林院；

線下部分：招商會(huì)

以上因推廣力度、及各推廣方式與深度未做具體說明，每項(xiàng)推廣因深度不同價(jià)格可能差幾十倍，無法具體估價(jià)如果我們自己做的話需花費(fèi)多少。故無法做性價(jià)比參考。

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